नई दिल्ली:

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उपभोक्ता शिकायतों को अनुचित तरीके से संभालने और प्रदर्शन रिपोर्ट में देरी के लिए भारतीय दूरसंचार नियामक प्राधिकरण (ट्राई) द्वारा जारी नए नियमों के तहत दूरसंचार कंपनियों को वित्तीय कठिनाई का सामना करना पड़ सकता है।

दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत निवारण (चौथा संशोधन) नियम, 2026 का उद्देश्य तेजी से शिकायत समाधान, चौबीसों घंटे ग्राहक सहायता और सेवा प्रदाताओं की अधिक जवाबदेही के माध्यम से उपभोक्ता संरक्षण को मजबूत करना है।

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नए नियमों के तहत, शिकायत केंद्र वर्तमान 16 घंटे की व्यवस्था की जगह, सप्ताह के सातों दिन 24 घंटे सहायता प्रदान करेंगे। मानव सहायता प्रतिदिन कम से कम 16 घंटे उपलब्ध होनी चाहिए, जबकि एआई एजेंटों और स्वचालित प्रणालियों का उपयोग उचित मानव पर्यवेक्षण के साथ किया जा सकता है।

ट्राई ने कहा कि इन बदलावों से उपभोक्ताओं को अधिक सुविधा मिलेगी और सेवा प्रदाताओं को शिकायत केंद्रों के प्रबंधन में लचीलापन मिलेगा।

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उपयोगकर्ता वेबसाइटों, पोर्टलों और शिकायत केंद्रों जैसे मौजूदा चैनलों के अलावा, अपने दूरसंचार प्रदाता के मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से शिकायतें दर्ज करने, अपील दायर करने, सेवा अनुरोध करने और सेवा संबंधी प्रश्न पूछने में सक्षम होंगे।

शिकायत के निस्तारण के विरुद्ध अपील दायर करने की समय सीमा 30 दिन से घटाकर 15 दिन कर दी गई है।

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अपीलीय प्राधिकारी को अपील की जांच करनी होगी, शिकायत के निवारण के लिए उचित कार्रवाई करनी होगी और “अपील प्राप्त होने के 15 दिनों के भीतर” अपना अंतिम निर्णय सूचित करना होगा।

संशोधन सेवा प्रदाताओं के लिए अपने शिकायत केंद्रों या उपभोक्ता सहायता केंद्रों को विकलांग व्यक्तियों के लिए समर्पित डेस्क या हेल्पलाइन से लैस करना भी अनिवार्य बनाता है।

उनके मोबाइल एप्लिकेशन, वेबसाइट और पोर्टल में सरकारी दिशानिर्देशों के अनुसार पहुंच सुविधाएं होनी चाहिए।

जवाबदेही में सुधार के लिए सेवा प्रदाताओं को शिकायतों और अपीलों के समाधान के बाद ऑनलाइन फीडबैक सर्वेक्षण करना होगा। सर्वेक्षण पांच-बिंदु पैमाने पर उपभोक्ता संतुष्टि का आकलन करेगा, जो “पूरी तरह से संतुष्ट” से लेकर “पूरी तरह से असंतुष्ट” तक होगा।

इन सर्वेक्षणों के नतीजे कंपनी की वेबसाइटों पर त्रैमासिक प्रकाशित किए जाने चाहिए।

सेवा प्रदाताओं को अपने सीईओ या निदेशक मंडल को फीडबैक सर्वेक्षण परिणामों के साथ शिकायत और अपील निवारण पर त्रैमासिक रिपोर्ट जमा करनी होगी।

ट्राई ने एक उपभोक्ता शिकायत निवारण निगरानी समिति की शुरुआत की है, जो समय-समय पर प्रत्येक सेवा प्रदाता के शिकायत निवारण तंत्र के कामकाज की समीक्षा करेगी।

नियामक कंपनी के रिकॉर्ड का ऑडिट और निरीक्षण भी कर सकता है, त्रैमासिक प्रदर्शन रिपोर्ट का विश्लेषण कर सकता है और उपभोक्ता प्रतिक्रिया की समीक्षा कर सकता है।

संशोधन उन मामलों में वित्तीय हतोत्साहन का प्रावधान करता है जहां नियमों का उल्लंघन करते हुए शिकायतों या अपीलों का निपटारा किया जाता है।

“त्रैमासिक प्रदर्शन रिपोर्ट प्रस्तुत न करने/देर से प्रस्तुत करने” के लिए वित्तीय रियायत भी लगाई जा सकती है।

संशोधित नियम पिछले वित्तीय वर्ष के अंत में 10,000 से अधिक ग्राहकों वाले इंटरनेट सेवा प्रदाताओं पर लागू होते हैं। 5 करोड़ रुपये से अधिक के वार्षिक वित्तीय कारोबार पर आधारित पहले के वैकल्पिक मानदंड को हटा दिया गया है।

ट्राई ने कहा कि संशोधन “उपभोक्ताओं के लिए उन्नत डिजिटल पहुंच, चौबीसों घंटे शिकायत केंद्र समर्थन, विकलांग व्यक्तियों के लिए बेहतर पहुंच और शिकायतों और अपीलों के त्वरित दाखिल और निपटान” के माध्यम से उपभोक्ता शिकायत निवारण को मजबूत करेगा।