“उसी होटल में वापस जाने का विचार क्योंकि मेरे पास वहां अंक हैं, यह सबसे उबाऊ वाक्य है जो मैंने कभी सुना है।”

दिल्ली विश्वविद्यालय के श्री वेंकटेश्वर कॉलेज की 20 वर्षीय छात्रा अदिति जैन लॉयल्टी कार्यक्रमों के बारे में कुछ इस तरह बताती हैं।

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जैन का विरोध करते हुए, कथा स्टूडियो के पीआर मैनेजर आंद्रे कहते हैं, “मुझे नई जगहों को आज़माना पसंद है। लेकिन अगर कोई लॉयल्टी प्रोग्राम वास्तव में कुछ सार्थक बनाता है, तो मैं समझदारी से खुद को वापस ले लूंगा।”

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अदिति के विद्रोह और आंद्रे की व्यावहारिकता के बीच 2026 में ग्राहक वफादारी की सच्ची कहानी छिपी है।

ग्राहक बेवफा नहीं हैं. वे भविष्यवाणी करने के लिए अधिक तैयार नहीं हैं। वे नवीनता चाहते हैं. लेकिन वे आराम भी चाहते हैं. वे अन्वेषण करना चाहते हैं. लेकिन वे एक सुरक्षा जाल भी चाहते हैं।

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और ब्रांड सीख रहे हैं कि आज वफादारी का मतलब ग्राहकों को बांधे रखना नहीं है, बल्कि उन्हें वापस आने के लिए प्रेरित करना है।

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वफादारी अब संख्या के बारे में नहीं है. यह मान्यता के बारे में है. रोसेटो हॉस्पिटैलिटी एलएलपी के सीईओ हर्ष शाह इसे सरलता से कहते हैं। निष्ठा बिंदु-आधारित से मान्यता-आधारित हो गई है।

ग्राहक आजकल अधिक प्रयोग करते हैं। लेकिन यह आदत उन्हें ऐसी जगह की सराहना करने के लिए प्रेरित करती है जहां चीजें बस काम करती हैं। एक ऐसी जगह जहां उन्हें दोबारा खुद को समझाने की जरूरत नहीं पड़ती।

वह कहते हैं, ”वफादारी का मतलब एक ब्रांड से जुड़े रहना नहीं है।” “यह एक विश्वसनीय आधार होने के बारे में है जो अन्यत्र प्रयोग करने की स्वतंत्रता देता है।”

यह विचार सभी उद्योगों में दोहराया जाता है।

ज़ायगल के संस्थापक और कार्यकारी अध्यक्ष राज पी नारायणम इसे एक मिथक कहते हैं कि जिज्ञासा वफादारी को ख़त्म कर देती है। “ग्राहक बंधन में बंधे रहना नहीं चाहते। वे पहचाने जाना चाहते हैं।”

थ्रीवे के सीईओ ध्रुव वर्मा निर्णय की थकान के युग में आधुनिक वफादारी को “व्यक्तिगत द्वारपाल” के रूप में वर्णित करते हैं।

इस बीच, वुमेनकार्ट के प्रबंध निदेशक मधु सूदन पाहवा का कहना है कि ग्राहक अंकों के लिए नहीं, बल्कि सुविधा, गति और परिचितता के लिए वापस आ रहे हैं।

आतिथ्य, खुदरा, फिनटेक और यात्रा में, संदेश एक ही है: वफादारी लेनदेन से रिश्तों की ओर स्थानांतरित हो रही है।

जेन जेड विरोधाभास

आंद्रे स्वीकार करते हैं कि वह एक “वफादार आदमी” हैं क्योंकि वह पहले से ही पर्यावरण, सेवा और चीजें कैसे काम करती हैं, इसके बारे में जानते हैं। आराम के अलावा वफादारी एक अतिरिक्त प्रेरणा बन जाती है।

लेकिन वह यह भी कहते हैं कि उनका निर्णय 50/50 है। अनुभव और साख अभी भी पहले आते हैं।

अदिति ज्यादा मुंहफट हैं. “यात्रा का आधा मजा यह नहीं जानना है कि बाथरूम कैसा दिखेगा।”

उसके लिए, वफादारी एक सदस्यता की तरह महसूस होती है जिसे वह रखना नहीं चाहती। वह यात्रा को अनुकूलित नहीं करना चाहती। वह इसकी खोज करना चाहती है.

और फिर भी, वह जो चाहती है – प्रामाणिकता, सहजता, विश्वास, वास्तविक अनुभव – वही है जो अब वफादारी कार्यक्रम पेश करने का दावा करते हैं।

ब्रांड इन विरोधाभासों को सुलझाने की कोशिश कर रहे हैं।

व्यवसाय अभी भी वफादारी में भारी निवेश क्यों करते हैं?

क्योंकि गणित क्रूर है. किसी पुराने ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में नया ग्राहक प्राप्त करने की लागत बहुत अधिक है।

राज नारायणम कहते हैं, पुरस्कृत ग्राहक अधिक खर्च करते हैं, कम शिकायत करते हैं और बाद में मंथन करते हैं। अधिकांश कार्यक्रम पुरस्कार के रूप में खर्च का 0.5 प्रतिशत से 2 प्रतिशत लौटाते हैं। लेकिन अगर इससे खरीदारी की आवृत्ति 15-20 प्रतिशत भी बढ़ जाती है, तो अर्थशास्त्र आराम से काम करता है।

स्ट्रैटेजिक कारवां के संस्थापक और ताज इनर सर्कल और ललित लॉयल्टी जैसे कार्यक्रमों के दिग्गज ब्रायन अल्मीडा इसे बिजनेस नजरिए से समझाते हैं।

सीएसी (ग्राहक अधिग्रहण लागत) व्यवसाय करने की उच्चतम लागत बन गई है। यदि कोई ब्रांड किसी ग्राहक को बनाए रखने में विफल रहता है, तो वह ट्रेडमिल पर अटक जाता है। उनका कहना है कि वफादारी कार्यक्रम, ग्राहक संपत्ति और शून्य-पार्टी डेटा का निर्माण करते हैं – जानकारी ग्राहक स्वेच्छा से साझा करते हैं।

यह डेटा ब्रांडों को ग्राहकों को बेहतर, तेज़ और अधिक व्यक्तिगत रूप से सेवा देने की अनुमति देता है।

ललित सूरी हॉस्पिटैलिटी ग्रुप की हरमीत कौर एक और परत जोड़ती हैं। उनका कार्यक्रम मेहमानों को “प्वाइंट फॉर गुड” के माध्यम से सामाजिक कारणों के लिए अंक दान करने की अनुमति देता है।

वफादारी अब सिर्फ व्यक्तिगत नहीं रह गई है. यह भावनात्मक और नैतिक है.

Int2Cruises की आकांशा अग्रवाल का कहना है कि आज ग्राहक सुविधा, मूल्य और समग्र अनुभव के प्रति वफादार हैं – किसी एक ब्रांड के प्रति नहीं।

क्यों UPI छूट वफादारी को खत्म नहीं कर रही है?

दूसरा पहलू यह है – क्या ब्रांड लॉयल्टी कार्यक्रम वास्तव में बेकार हो जाते हैं जब यूपीआई ऐप्स और क्रेडिट कार्ड बार-बार बुकिंग/खरीदारी पर तत्काल छूट प्रदान करते हैं। ग्राहक उन्हें पसंद करते हैं.

लेकिन लगभग हर व्यवसाय में फर्क पड़ता है – यूपीआई भुगतान को पुरस्कार; वफादारी व्यक्ति को पुरस्कार देती है।

10 प्रतिशत की छूट कीमत में कटौती है। एक लॉयल्टी प्रोग्राम आपकी प्राथमिकताओं को याद रखता है, प्राथमिकता पहुंच, अपग्रेड, शीघ्र प्रविष्टियाँ, तेज़ सेवा देता है।

हर्ष शाह ने यूपीआई छूट को “सामान्य प्रोत्साहन” कहा। वफादारी “प्रासंगिक मूल्य” प्रदान करती है। ध्रुव वर्मा इसे उपयोगिता और संगति का अंतर कहते हैं।

मधु सूदन पाहवा का कहना है कि भुगतान ऑफर ग्राहकों को एक बार ही लाते हैं। वफादारी ही उन्हें वापस लाती है।

तो, अब ब्रांड वफादारी का क्या मतलब है?

इसका यह अर्थ नहीं है:

• बार-बार एक ही जगह पर जाना
• आँख मूँद कर अंक एकत्रित करना
• मुफ़्त रातें या भोजन का प्रयास करना

इसका मतलब है:

• हर बार शून्य से शुरुआत करने की ज़रूरत नहीं
• बिना पूछे पहचाने जाना
• समय और प्रयास बचाएं
• जब यह मायने रखता है तो प्राथमिकता देना
• भरोसा है कि चीजें उम्मीद के मुताबिक काम करेंगी

आंद्रे की पंक्ति इसे सबसे अच्छी तरह से बताती है: “आप सेवाओं और वातावरणों को नेविगेट करने के विचार से पहले से ही सहज हैं। और इसके शीर्ष पर ईमानदारी से पुनर्विचार करने के लिए एक और प्रोत्साहन आता है।”

अदिति का विरोध भी भविष्य की ओर इशारा करता है: “अगर जरूरत पड़ी तो मैं बाद में एडजस्ट कर लूंगी।”

भविष्य के वफादारी कार्यक्रम अदिति को फंसाने की कोशिश नहीं कर रहे हैं। वे उस दिन का इंतजार कर रहे हैं जब वह अनुकूलता चाहती है। और यह सुनिश्चित कर रहे हैं कि जब वह दिन आये, तो वे वापस आ सकें।