केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने यात्रा पूरी होने से पहले ग्राहकों से अतिरिक्त भुगतान की मांग करने के लिए राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला संचालित करने वाली एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है।

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नियामक ने कहा कि प्री-राइड ‘टिप’ या ‘ऐड-ऑन’ सुविधा ने उपभोक्ताओं को गुमराह किया, यह एक अनुचित व्यापार व्यवहार है और एक धोखाधड़ी पैटर्न लगाया गया है।

मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा द्वारा पारित आदेश में ओला को इस प्रथा को तुरंत बंद करने का निर्देश दिया गया।

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सीसीपीए ने कहा, “यात्रा पूरी होने से पहले पहले किराए के अलावा किसी भी भुगतान की मांग करने वाले सभी संकेत, संदेश, पूर्व निर्धारित राशि और इंटरफ़ेस डिज़ाइन को तुरंत बंद करें, चाहे इसे टिप, ऐड-ऑन, अतिरिक्त किराया या अन्यथा के रूप में वर्णित किया गया हो।”

कंपनी को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019, डार्क पैटर्न दिशानिर्देश, 2023 और भ्रामक विज्ञापनों की रोकथाम और भ्रामक विज्ञापनों के लिए समर्थन दिशानिर्देश, 2022 का कड़ाई से अनुपालन सुनिश्चित करने के लिए कहा गया है।

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नियामक ने इस सुविधा का परीक्षण किया, जिसमें ऐप द्वारा ड्राइवर की खोज करते समय उपयोगकर्ताओं को अतिरिक्त भुगतान करने के लिए कहा गया, जिससे उन्हें तेजी से यात्रा करने में मदद मिल सकती है।

एक आधिकारिक बयान में कहा गया कि ओला ने बाद में ‘टिप’ का नाम बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर दिया, लेकिन सीसीपीए ने इस प्रथा को अपरिवर्तित पाया।

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सीसीपीए ने ऐप के विभिन्न संस्करणों की समीक्षा की और पाया कि “टिप जोड़ने से आपको तेज़ सवारी पाने की संभावना बढ़ाने में मदद मिल सकती है” और “तेज़ सवारी की पुष्टि की संभावना में सुधार हो सकता है!” जैसे संदेश मिले। डिफ़ॉल्ट भुगतान राशि के ऊपर प्रदर्शित।

नियामक ने कहा कि ‘शायद’ और ‘मौका’ जैसे शब्दों ने समग्र धारणा को नहीं बदला कि अधिक भुगतान करने से बुकिंग में तेजी आएगी।

1-15 जून, 2026 के लिए ओला का अपना डेटा इसका समर्थन नहीं करता है। सीसीपीए ने नोट किया कि ऐड-ऑन के साथ सवारी अनुरोधों को बिना ऐड-ऑन वाले सवारी अनुरोधों की तुलना में कम स्वीकार किया गया।

इसमें ओला का रुख भी विरोधाभासी पाया गया: कंपनी ने कहा कि ऐड-ऑन सवारी आवंटन को प्रभावित नहीं करता है, जबकि ऐप ने सुझाव दिया था कि अतिरिक्त भुगतान करने से जल्दी सवारी मिलने की संभावना बढ़ सकती है।

उपभोक्ताओं को यह नहीं बताया गया कि प्लेटफ़ॉर्म के डेटा में ऐड-ऑन वाले अनुरोधों के लिए कम स्वीकृति दर क्यों दिखाई गई, या सुझाई गई राशि कैसे प्राप्त की गई।

सीसीपीए ने इसे उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने के समान माना है।

प्राधिकरण ने पाया कि टिप आमतौर पर सेवा प्रदान किए जाने के बाद किया गया एक स्वैच्छिक भुगतान है। इसमें कहा गया है कि यात्रा से पहले इसकी मांग करना स्वैच्छिक ग्रेच्युटी को सेवा-पूर्व भुगतान में बदल देता है और इसका नाम बदलने से इसमें कोई बदलाव नहीं आएगा।

सीसीपीए ने आगे कहा कि अग्रिम किराया बुक करने के बाद उपभोक्ताओं द्वारा अतिरिक्त भुगतान की मांग की गई थी, जो पहले से ही उच्च कीमत और पिक-अप बिंदु से ड्राइवर की दूरी के कारण था।

समान आपूर्ति बाधाओं के कारण अधिक मांग करना अतिरिक्त प्रीमियम वसूलने के समान है।

सुझाई गई राशियाँ अज्ञात आधार पर निकाली गईं और मई 2025 में 10-40 रुपये से बढ़ाकर 140 रुपये कर दी गईं, जबकि इंटरफ़ेस ने 499 रुपये तक के भुगतान की अनुमति दी।

उपभोक्ता स्वतंत्र रूप से अधिक भुगतान करने की आवश्यकता को सत्यापित नहीं कर सके, क्योंकि ड्राइवर की उपलब्धता के बारे में जानकारी प्लेटफ़ॉर्म द्वारा नियंत्रित की जाती थी।

सीसीपीए ने कहा कि पहले से बुक की गई सवारी के लिए अतिरिक्त भुगतान करना आवश्यक प्रतीत होता है, जिससे अनुचित अनुबंध की चिंता भी बढ़ गई है।

सीसीपीए ने कहा कि इस प्रथा ने मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देश, 2025 के खंड 14.15 का भी उल्लंघन किया है, जो यात्रा पूरी होने के बाद ही टिपिंग सुविधा की अनुमति देता है।

इसमें कहा गया है कि सड़क परिवहन और राजमार्ग मंत्रालय द्वारा 11 अगस्त, 2026 को स्पष्ट किए जाने के बाद भी ओला ने संकेत प्रदर्शित करना जारी रखा कि सवारी समाप्त होने से पहले ऐसे संकेत प्रदर्शित नहीं किए जा सकते।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(47) के तहत, एक अनुचित व्यापार व्यवहार में अनुचित या भ्रामक तरीके और किसी सेवा के लाभ या उपयोगिता के बारे में गलत या भ्रामक प्रतिनिधित्व शामिल है। सीसीपीए ने माना कि ओला के संकेत इस परिभाषा के अंतर्गत आते हैं।

डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2023 के तहत सुविधा की जांच करते हुए, सीसीपीए ने कहा कि संकेत तब दिखाई दिए जब उपयोगकर्ता ड्राइवर द्वारा उनकी बुकिंग स्वीकार करने की प्रतीक्षा कर रहे थे। यह सुझाव देकर कि अतिरिक्त भुगतान से उनकी संभावनाएँ बेहतर हो जाएंगी, इंटरफ़ेस में निहित है कि जिन लोगों ने भुगतान नहीं किया उन्हें देरी का सामना करना पड़ सकता है या उन्हें बिल्कुल भी सवारी नहीं मिलेगी। इसमें कहा गया है कि इससे डर की भावना पैदा हुई और यह ‘शर्म की पुष्टि’ के समान है, जैसा कि दिशानिर्देशों के अनुबंध 1 के खंड 3 के तहत निर्दिष्ट है।

प्राधिकरण ने यह भी देखा कि संकेतों के नीचे प्रदर्शित डिफ़ॉल्ट राशि उपभोक्ताओं को उच्च आंकड़ों तक ले जाती है।

संदेश “उदार जोड़ें!” उपयोगकर्ताओं को भुगतान करने के लिए प्रेरित किया जाता है. इंटरफ़ेस ने प्रॉम्प्ट को बंद करने का विकल्प नहीं दिया। इसके अतिरिक्त, बुकिंग के बाद संकेत तब दिखाई दिया, जब उपयोगकर्ताओं के पास ड्राइवर की उपलब्धता या अतिरिक्त भुगतान के संभावित प्रभाव के बारे में सीमित जानकारी थी।

ओला का बुकिंग डेटा अस्पतालों, रेलवे स्टेशनों, अंतरराज्यीय बस टर्मिनलों और हवाई अड्डों से ऐसे अनुरोध दिखाता है।

सीसीपीए ने कहा कि मरीज, बुजुर्ग लोग, सामान के साथ यात्री और अकेले या रात में यात्रा करने वाले लोग ऐसे संकेतों के प्रति विशेष रूप से संवेदनशील हो सकते हैं।

सीसीपीए ने इसी प्रथा के लिए अन्य कैब एग्रीगेटर्स के खिलाफ भी कार्रवाई की है। इससे पहले उसने रैपिडो (रोपेन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड) के खिलाफ 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है।

उबर और नामा यात्रियों के खिलाफ कार्रवाई की जांच की जा रही है।

ऐसी प्रथाओं का सामना करने वाले उपभोक्ता राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन 1915 पर शिकायत दर्ज कर सकते हैं या com-ccpa@gov.in पर लिख सकते हैं।

(शीर्षक को छोड़कर, यह कहानी एनडीटीवी स्टाफ द्वारा संपादित नहीं की गई है और एक सिंडिकेटेड फ़ीड से प्रकाशित हुई है।)