केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने सवारी की पुष्टि होने से पहले उपयोगकर्ताओं को अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित करने के लिए राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म रैपिडो की ऑपरेटिंग कंपनी पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है।

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रोपन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड, जो रैपिडो का संचालन करती है, पर भ्रामक विज्ञापन, अनुचित व्यावसायिक प्रथाओं, अनुचित अनुबंधों और ‘डार्क पैटर्न’ के उपयोग के आरोपों की जांच के बाद जुर्माना लगाया गया है, जैसे कि ग्राहकों को सवारी की पुष्टि होने से पहले अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित करना।

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“यह कार्रवाई भारत में संचालित कैब और बाइक-टैक्सी एग्रीगेटर प्लेटफॉर्म सेक्टर में सीसीपीए द्वारा व्यापक जांच के बाद की गई है। जांच का उद्देश्य प्री-राइड टिपिंग और डायनेमिक प्राइसिंग से संबंधित प्रथाओं की जांच करना है,” सचिव, उपभोक्ता मामले और मुख्य आयुक्त, सीसीपीए निधि खरे ने आंध्र आयुक्त के साथ कहा।

“विभिन्न प्लेटफार्मों की जांच के दौरान, सीसीपीए ने पाया कि रैपिडो ऐप बुकिंग प्रक्रिया के दौरान संदेश प्रदर्शित करता है – जैसे ‘उच्च किराया से सवारी मिलने की संभावना बढ़ जाती है’ और ‘कैप्टन 60 रुपये में सवारी स्वीकार नहीं कर रहे हैं… उपयोगकर्ता के व्यवहार को प्रभावित करने के लिए +10, +20, या +30’ जोड़ने का प्रयास करें।”

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जांच से पता चला कि रैपिडो का एल्गोरिदम शुरू में ग्राहक को किराया दिखाता है, लेकिन जब ग्राहक उस दर पर सवारी बुक करता है, तो यह उन्हें अधिक राशि का भुगतान करने के लिए कहता है।

सीसीपीए ने पाया कि इस तरह की व्यावसायिक प्रथाएं ग्राहकों को यह विश्वास दिलाने के लिए गुमराह करती हैं कि उन्हें जल्दी यात्रा सुरक्षित करने के लिए अधिक भुगतान करना चाहिए, भले ही उन्होंने पहले ही बुकिंग कर ली हो, और ऐसे मामलों में बातचीत की बहुत कम गुंजाइश होती है।

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इस कदम को “शेमिंग की पुष्टि” के रूप में वर्गीकृत किया गया था, जो ‘डार्क पैटर्न की रोकथाम और नियंत्रण के लिए दिशानिर्देश, 2023’ के तहत एक “डार्क पैटर्न” का गठन करता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि यह तात्कालिकता की भावना पैदा करता है और अधिक राशि का भुगतान नहीं करने पर सवारी खोने का डर पैदा करता है।

रंग-कोडित मूल्य स्लाइडर को एक अन्य “डार्क पैटर्न” के रूप में पहचाना गया। सीसीपीए ने रैपिडो के “अपनी कीमत निर्धारित करें” स्लाइडर की भी जांच की और पाया कि किराए के संबंध में ग्राहक के निर्णय को प्रभावित करने के लिए स्लाइडर को रंग-कोडित किया गया था।

उपभोक्ता मामलों के विभाग द्वारा जारी एक विज्ञप्ति में कहा गया है, “कीमत बढ़ने से ‘सवारी लेने की उच्च संभावना’ संकेतक हरे रंग में दिखाई देता है। कीमत घटने से लाल या नारंगी रंग में अलर्ट शुरू हो जाता है। स्लाइडर कीमत को कम करने की तुलना में बढ़ाने की अधिक गुंजाइश प्रदान करता है।”

सीसीपीए ने इसे दूसरे प्रकार के ‘डार्क पैटर्न’, विशेष रूप से ‘इंटरफ़ेस इंटरफ़ेस’ के रूप में पहचाना, क्योंकि इंटरफ़ेस डिज़ाइन ने ग्राहकों को संलग्न पाठ की परवाह किए बिना अधिक भुगतान करने के लिए प्रेरित किया।

सीसीपीए ने पाया कि टिप आम तौर पर सेवा प्रदान करने के बाद किया जाने वाला एक स्वैच्छिक भुगतान है और इसे सेवा प्रदान करने की शर्त के रूप में पेश नहीं किया जाना चाहिए। सीसीपीए ने अपने आदेश में ‘मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देश, 2025’ का हवाला देते हुए कहा कि टिपिंग सुविधा केवल सवारी पूरी होने के बाद ही उपलब्ध होनी चाहिए, न कि बुकिंग के समय या सवारी के दौरान।

रैपिडो ने तर्क दिया कि टिपिंग स्वैच्छिक है, इसका मिलान एल्गोरिदम इस बात से प्रभावित नहीं होता है कि ग्राहक अतिरिक्त राशि का भुगतान करता है या नहीं, और संकेत अनिवार्य रूप से ग्राहक और ड्राइवर के बीच ऑफ़लाइन बातचीत के समान वास्तविक समय की बातचीत का प्रतिनिधित्व करते हैं।

सीसीपीए ने इससे पहले उबर, ओला, रैपिडो और नम्मा यात्री जैसे प्लेटफॉर्म को नोटिस जारी किया था। फिलहाल इस मामले में उबर और ओला की जांच जारी है.